Голая статистика:

По результатам исследования компании Bain, недовольные клиенты обязательно предостерегут от печального опыта друзей и знакомых. В среднем их оказывается 14 человек. Следовательно, потеря одного клиента (чреватая некой суммой денег в качестве убытков за период жизненного цикла этого клиента) — лишь вершина айсберга. Общие убытки, возможно, окажутся в 14 раз больше. Тут самое интересное вот в чем: наиболее недовольные клиенты не высказывают своих претензий. Они обязательно поделятся своим неудовольствием со знакомыми и друзьями, но всего 4% из них подадут жалобу нам. Для нас с вами это означает, что на каждого рекламодателя, высказавшего претензии агентству, приходится ЕЩЕ 26 ЧЕЛОВЕК, имевших определённые проблемы, и 6 “товарищей по несчастью”, столкнувшихся с весьма серьёзными трудностями.

Иными словами, если к вам за год обратилось 10 обиженных клиентов (это жалобщики), реальное количество недовольных может быть 260 (!!!).

Что делать?

1. Предложите клиенту встречу. И если он на вашей территории, предложите ему сесть. Это его немного успокоит.
2. Возьмите блокнот, а желательно, какую-нибудь официальную бумажку и запишите его претензию, попростите описать  все подробно. Во-первых, факт фиксации претензии создает ощущение некой “серьзности” происходящего: “не просто на словах, а…”. Во-вторых, так вы можете его успокоить еще больше – пишите сначала быстро, а потом просите повторить. У недовольного клиента снизится темп агрессии.
3. Изучите суть претензии и, если она разумна, действуйте БЫСТРО и ЩЕДРО. Дайте обязательство компенсировать клиентские издержки. Причем, сделайте это так, чтобы он получил чуть больше, чем вы ему задолжали. Обязательно сделайте это прямо на месте.
4. Пообещайте сроки.
5. …И выполните обещание РАНЬШЕ, чем было обещано.

Пройдите эти 5 этапов и заставьте работать статистику на себя:

Рекламодатели, которые вами “очень довольны”, не просто снова “скорее всего” обратятся в ваше агентство. По оценкам, вероятность того, что довольные клиенты снова разместят рекламу у вас УВЕЛИЧИВАЕТСЯ В ШЕСТЬ РАЗ по сравнению с вероятностью совершения повторной покупки теми рекламодателями, которые расценивают себя как “просто довольные”.

А удовлетворительный ответ на претензии только повышает лояльность клиентов. В этом случае обратившиеся с жалобой, как правило, в дальнейшем проявят БОЛЕЕ лояльное отношение к вашему агентству, чем те, кто никогда не испытывал никаких затруднений.